羊城晚报讯记者马灿、实习生刘紫茵报道：25日，结合近期舆情及全国消协组织投诉数据，中消协将消费场景中的AI服务划分为通用生成式人工智能、经营者部署的AI客服两类，并针对性明确治理要求与消费警示。
面向公众的通用生成式人工智能，依托公开数据与用户提问生成内容，不代表任何经营者官方意见，仅具备信息辅助参考价值，无法替代商家正式承诺、合同约定及权威机构专业意见。但在实际消费与维权场景中，此类AI服务乱象频发，部分模型会随意作出兜底赔付承诺、过度笃定诉讼结果，甚至提供错误司法指引、虚构办事信息。
不少消费者轻信AI生成内容，盲目开展退费、维权、诉讼等操作，不仅导致消费决策失误、维权路径偏差，还可能产生不必要的经济损失。依据《生成式人工智能服务管理暂行办法》，AI服务提供者需提升服务透明度与内容准确率，明确服务适用范围并引导用户理性使用。
对此，中消协建议，相关平台需强化金融理财、维权决策等高风险场景的风险提示，主动告知AI内容局限性，督促消费者核实关键信息。同时持续优化模型算法，完善内容审核、风险预警与纠错机制，最大限度减少错误、歧义信息，降低消费者过度依赖AI产生的权益受损风险。
经营者自主部署的AI客服，是企业经营服务的重要环节，直接参与商品介绍、费用公示、活动解读、售后处理等核心流程，其服务行为等同于经营者服务行为。但当前部分商家AI客服存在诸多问题，时常出现价格费用解读不实、优惠规则阐释偏差、限制性条款提示缺失等情况，侵害消费者知情权与公平交易权。更有个别经营者在消费纠纷发生后，以“系统自动生成”“AI自主回复”为由推卸责任，试图切割自身义务。
中消协明确，依据《消费者权益保护法》，经营者需向消费者提供真实、准确、清晰的商品及服务信息，全面回应消费咨询。AI技术的介入不能减免、转移经营者法定责任。协会敦促各类经营主体强化AI客服后台审核与日常管理，确保智能回复内容与实际服务、合同条款、售后政策完全一致。同时要求商家保留便捷的人工客服通道，建立完善的责任承接机制，严禁以算法自动生成为由规避责任、减免法定义务。
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